Flujos de Atención al Cliente
Defina cómo se reciben, responden y cierran las consultas, quejas y solicitudes de servicio.
- División
- Operaciones e Infraestructura Empresarial
- Formato
- Asesoría e implementación
- Actualizado
- 2026-10-28
La calidad del servicio depende de una titularidad clara y estándares de respuesta. Mapeamos los tipos de solicitud que el negocio realmente recibe, definimos prioridad y ventanas de respuesta, redactamos plantillas para situaciones comunes y establecemos escalamiento para quejas o asuntos de seguridad. El flujo vive en las herramientas del equipo, no en un documento de políticas que nadie abre.
El problema que aborda
Cada persona responde las solicitudes de forma distinta y los asuntos urgentes esperan detrás de los rutinarios.
Para quién es
Equipos que atienden preguntas de clientes por bandeja compartida, chat y teléfono sin un estándar de respuesta.
Qué produce el servicio
- Una taxonomía de solicitudes con prioridad y objetivos de respuesta
- Plantillas de respuesta y reglas de escalamiento
- Una rutina semanal de revisión de servicio
Cómo se ejecuta el trabajo
- 01
Alcance
Confirmar la situación, la decisión a tomar, las responsabilidades, los honorarios y lo que está explícitamente fuera de alcance. Los costos de terceros se identifican antes de comenzar.
- 02
Trabajo
Entrevistar a las personas más cercanas al trabajo, revisar los registros existentes, construir el cambio y probarlo con excepciones reales en lugar de una demostración.
- 03
Entrega
Documentar lo construido, capacitar al responsable, registrar asuntos pendientes y definir si se necesita soporte continuo. El negocio no debe depender de Nexus para operar el resultado.
Qué no hace
Se indica antes del servicio para que el alcance sea honesto. Los requisitos adicionales se presupuestan y confirman por escrito.
- Los objetivos de respuesta son estándares internos, no garantías al cliente salvo acuerdo separado.
- El escalamiento legal o de seguridad debe seguir la ley aplicable y asesoría profesional.
- Las licencias de software, cargos telefónicos y tarifas de mensajería los factura cada proveedor y son independientes de los honorarios de Nexus.
- El soporte continuo se presta bajo un alcance y ventana de respuesta definidos, no con disponibilidad ilimitada.
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Envíe la situación, la restricción y lo que ya intentó. Confirmaremos si este alcance encaja antes de proponer siguientes pasos.